Інформаційні технології після COVID-19

29 липня
Інформаційні технології після COVID-19
Пандемія коронавірусу є, мабуть, найвизначнішою подією в сучасній історії, що приблизно рівною мірою торкнулась усіх країн і дуже багатьох сфер життя. Довгі місяці ізоляції вплинули на те, як ми працюємо, робимо покупки, спілкуємось і розважаємось. Адже люди вперше настільки масово опинились у ситуації, коли майже будь-яку діяльність поза домом жорстко обмежено.

У міру того як у деяких країнах пом'якшують правила ізоляції, стає зрозуміло — змінилося саме поняття норми. Соціальна дистанція та носіння масок для багатьох стали звичними, компанії встигли ввести нові політики, покликані убезпечити співробітників і клієнтів. Зі змінами внаслідок пандемії зіткнулись і зіткнуться цілі індустрії.

Наприклад, багато компаній та їхніх співробітників переконались у перевагах дистанційної роботи. Потужний поштовх отримають деякі технології, у той час як інші, навпаки, втратять значення. Незважаючи на те, що економіка загалом і окремі галузі виробництва сильно постраждали, на окремих напрямках можна використовувати нові можливості, створені пандемією COVID-19. Ми зібрали очікування фахівців DataArt, які працюють у різних індустріях. У першій частині огляду — про майбутнє галузей туризму, фінансів і страхування.

ПОДОРОЖІ

Можна сказати, що індустрія туризму під час пандемії пережила клінічну смерть. Більшість джерел говорять, що безробіття в основних сегментах галузі сягнуло 50–60 %. По всьому світу заповнюваність готелів впала майже на 95 % лише за кілька тижнів. На піку карантину завантаженість авіакомпаній знизилася приблизно на 80 %, багато перевізників і мережевих дистриб'юторів скоротили штат до рівня “мінімального виживання”. Туроператори захлинулись у потоці запитів на скасування подорожей, а терміни обробки заяв на повернення грошей збільшились до 30–90 днів.

Безконтактні інтерфейси та нові стандарти комфорту

Після зняття обмежень компанії сфери туризму інвестуватимуть в IT-рішення, здатні допомогти масштабуванню бізнесу, та впроваджувати заходи безпеки в розрахунку на відгук з боку потенційних клієнтів. Широке поширення отримають цифрова реєстрація, голосова активація, розпізнавання обличь та інші технології безконтактного керування. Крім того, все більшою кількістю операцій можна буде керувати з пристрою користувача. Компанії будуть готові витратити гроші, намагаючись вийти на рівень 2019 року.

Ще одним напрямком, гідним пильної уваги, стане зближення TravelTech і MedTech. Зокрема, аналіз даних медичного скринінгу та інформації про вакцинації, ймовірно, буде інтегровано у процеси митного і прикордонного контролю, та враховуватиметься при перевірці безпеки в аеропортах.

Також цифрові технології активніше використовуватимуть для контролю скупчень людей і коригування роботи в залежності від пропускної здатності об'єктів. Технічні засоби зможуть попереджати відповідні підрозділи компаній та регулюючі органи про необхідність технічного обслуговування і прибирання, про ризики для здоров'я співробітників.

Новий імпульс отримають окремі індустріальні тренди, наприклад, поширення стандарту NDC (New Distribution Capability) в галузі управління ресурсами авіакомпаній та чат-ботів для спілкування з клієнтами. Сенсорні термінали та кіоски самообслуговування витіснятимуть пристрої з різними видами безконтактних інтерфейсів, ця ж тенденція торкнеться пультів дистанційного керування і вимикачів, карт-ключів і навіть кнопок виклику ліфтів.

Ефективність як пріоритет

Підвищення ефективності окремого продажу в найближчому майбутньому може виявитись важливішим за збільшення загальної кількості продажів. Частка локального туризму з поїздками в радіусі 600 км зростатиме порівняно з далекими подорожами. Це створить можливість для пам'яток місцевого значення та напрямків, що раніше привертали менше уваги, прийняти помітно більше людей.

Основними каналами взаємодії з клієнтами стануть мобільні додатки та термінали з безконтактним інтерфейсом. Повсюдне поширення отримає обробка поручнів ескалаторів, ліфтів, готельних номерів, салонів літаків, орендних автомобілів ультрафіолетом. Такі зміни будуть досить повільними, оскільки вимагатимуть капітальних вкладень, але вартість впровадження нових технологічних рішень у сфері очищення та санітарної обробки знижуватиметься за рахунок масового застосування.

Цілком імовірним виглядає і поширення технологій контролю місця розташування людей та попередження порушень ізоляції в разі її оголошення, від компаній можуть вимагати підтвердження соціального дистанціювання для співробітників і клієнтів. Зростання загального обсягу таких даних призведе також до сплеску активності кіберзлочинців, що виведе питання IT-безпеки на перше місце загального порядку.

Консолідація суміжних індустрій

Бізнес-модель багатьох готельних мереж, турфірм, перевізників, точок громадського харчування зміниться досить радикально. Зрозуміло, що авіакомпанії, навантаження на які впало в рази, або ресторани, які скоротили кількість столиків заради збільшення дистанції між ними, не зможуть жити по-старому. Крім цього, неминуче зростатимуть витрати на прибирання та обробку приміщень, тому більшості підприємств сектору доведеться шукати нові способи зниження витрат і збільшення середнього чека. Внаслідок цього вони будуть зосереджені на технологіях, які дозволять підвищити ефективність роботи. Зокрема, підвищену увагу можуть привернути технології інтелектуальної автоматизації (ІА). Збережеться і значний попит на онлайн-події та послуги доставки додому.

Невеликих операторів, які найбільше постраждали від падіння споживчих витрат, поглинуть більші конкуренти, або вони просто закриються. Ймовірно, відбудеться консолідація галузі: великі гравці, які володіють достатніми ресурсами, підуть шляхом горизонтальної та вертикальної інтеграції, щоб спільними зусиллями створити більше каналів для отримання доходу. Аналіз даних користувачів використовуватимуть для персоналізації пропозицій, розвиваючи напрямки upsell and cross-sell.

Поширення відстеження контактів може викликати бум технологій та платформ, що працюють з персоналізацією. Незважаючи на проблему конфіденційності, можуть виникнути і нові моделі, де користувачі зможуть відмовитись від надання додаткових даних про себе і тих, з ким вони спілкувались, в обмін на іншу інформацію. Зокрема, дані, важливі для громадської охорони здоров'я чи охорони навколишнього середовища.

ФІНАНСИ

Невизначеність перспектив економіки сягнула межі, і передбачити, з якими новими викликами найближчим часом зіткнеться бізнес, надзвичайно складно. Але деякі висновки про наслідки пандемії та ізоляції можна зробити вже зараз. Деякі з них здаються нам досить несподіваними.

Вимушені зміни в робочому графіку вплинули на психологічний стан керівників вищої ланки: як не дивно, загалом рівень стресу в них знизився. Хоча топ-менеджери і зіткнулися з новими труднощами, більшість зазначає загальне зростання продуктивності. Припинивши витрачати час на поїздки в офіси та численні перерви, що виникають протягом робочого дня, багато управлінців звільнили від години до трьох у щоденному розкладі. Цей час вони змогли витратити на здобуття нових навичок і спілкування з близькими, що знизило рівень тривожності та поліпшило когнітивні функції. Керівники вже використовують нові знання, щоб передивитись попередні рішення та спланувати майбутнє своїх компаній. Ми в DataArt спостерігаємо підвищення творчої активності серед клієнтів і більшу відкритість до перетворень з боку лідерів галузі. Стрес-тест, яким став COVID-19, виявив багато характеристик, цінностей, сильних і слабких сторін бізнесу. Більш чітке уявлення про власні потреби дозволяє з великою готовністю звертатися до модернізації старих і створення нових систем.

Найменш постраждалі

Банки, фонди і, тим більше, фінтех-компанії давно освоїлися з впровадженням нових цифрових продуктів і процесів, тому ізоляція вдарила по них не так сильно, як по туроператорах чи готелях, спортивних лігах чи роздрібній торгівлі. Найбільше постраждали кредитні організації та компанії, що спеціалізуються на управлінні приватним капіталом, які втратили прямий доступ до своїх клієнтів. Навпаки, в явному виграші залишились інвестиційні фонди, які використали момент для покупки компаній, що впали у ціні або обіцяють хороший прибуток у період відновлення та зростання, який неминуче настане після кризи.

Спочатку загальний перехід на роботу з дому привів до деякої дезорганізації, але всі клієнти нашої фінансової практики швидко налаштували процеси. Зрозуміло, що на наших стосунках із замовниками режим дистанційної роботи ніяк не позначився, оскільки більшість команд DataArt і раніше були розподіленими та взаємодіяли з клієнтами дистанційно.

Прискорення цифрової трансформації

Напевне, краще за всіх те, що відбувається навколо нас, описав CEO Microsoft Сатья Наделла: “За два місяці ми побачили результати цифрової трансформації, для досягнення яких раніше було потрібно два роки”. Інтерес наших клієнтів до діджиталізаціі та цифрових продуктів самообслуговування зріс удвічі. Ті, хто продовжував користуватись локальними центрами обробки даних, прискорили впровадження хмарних сервісів.

Цікаво, що прямим наслідком швидкого переходу на дистанційну роботу став підвищений інтерес до інструментів пошуку інформації в корпоративних базах даних. Раніше, якщо ви мали щось уточнити про бізнес клієнта чи партнера, ви могли просто переговорити з потрібним колегою в офісі в рамках цілком рутинної взаємодії. Коли прямі контакти було обмежено, цифрові інтерфейси управління корпоративною інформацією виявились дуже актуальними.

Дистанційна робота — джин, випущений із пляшки

Величезна кількість людей продовжить працювати з дому навіть після формального відкриття офісів. Багато компаній стикаються з нестачею площ, необхідних для дотримання вимоги з соціального дистанціювання співробітників. Частина вже оголосила, що продовжить режим дистанційної роботи як мінімум до кінця року. Але найголовніше, що можливість постійно працювати з дому більше не виглядає екзотикою, характерною лише для окремих, відносно вузьких сфер діяльності. Це впливає і на розвиток інструментів онлайн-комунікації, розширює сферу застосування миттєвого обміну повідомленнями, розмовних інтерфейсів і багатоканальних рішень. Наприклад, клієнтам банків не потрібно буде здійснювати кілька дій на кшталт дзвінків чи надсилань даних для безпечного запиту та отримання відповіді в застосунку. Комунікаційні інструменти, інтегровані з онлайн-банкінгом через єдиний інтерфейс, розвиватимуться все швидше.

Традиційні бізнес-процеси приречені

Криза, пов'язана з COVID-19, вплине на пріоритети розвитку бізнесу не лише у 2020-му, а й на роки вперед. Різкий ривок цифрової трансформації змусить переосмислити багато традиційних бізнес-процесів, що спираються на паперові документи та особисту взаємодію між людьми. Ми очікуємо, що організації приділятимуть ще більше уваги переведенню спілкування з клієнтами, постачальниками, партнерами та іншими зовнішніми контрагентами в онлайн.

Важливу роль у цьому процесі відіграють технології інтелектуальної автоматизації, причому фокус зміститься з автоматизації окремих задач на реінжиніринг бізнес-процесів. Організації залучатимуть тих, хто готовий вчитись, направлятимуть їх і сприятимуть їхньому зростанню в новому напрямку. Тому велика увага приділятиметься інструментам керування командами та контролю спільної роботи, які дозволять, зокрема, ефективно вводити у проекти нових співробітників.

Першорядне значення отримають і питання безпеки. Їм приділяли чимало уваги й раніше, але значне зростання обсягу дистанційної роботи створює для фахівців із захисту інформації нові виклики. Деякі види робіт у галузях, що знаходяться під постійним контролем регуляторів, які раніше виконувались тільки в офісі, вимагатимуть моделей, нових з точки зору безпеки та комплаенсу.

СТРАХУВАННЯ

Люди стали менше подорожувати та витрачати, у всякому разі, тимчасово в користувацькій поведінці відбулися масові зміни. Страхові компанії відповіли впровадженням нових пакетів, наприклад, автостраховки, вартість яких розраховується в залежності від частоти користування автомобілем: клієнти, які рідше їздять за кермом, тепер зможуть платити менше. Через економічні наслідки пандемії різко впали продажі нових автомобілів, зате попит на старі продовжує зростати. Відповідно, має зрости й попит на гарантійне страхування. Поширення поїздок на відносно короткі відстані, швидше за все, позитивно позначиться на популярності електромобілів. Їхнє використання також спричинить нові ризики, які страхові компанії ще не оцінили повною мірою.

Неможливість особистої зустрічі позначилась на взаємодії страхових агентів із клієнтами, помітно ускладнивши роботу. При цьому вимоги турботи про здоров'я співробітників змушують страховиків скорочувати і штати кол-центрів. У цих умовах питання цифрової трансформації бізнесу стає особливо актуальним. Компанії, які встигли інвестувати в цифрові інновації для поліпшення взаємодії з клієнтами до початку пандемії, безумовно, виграють. Однак компанії, які відклали модернізацію основних систем, ще можуть встигнути запустити необхідні проекти, враховуючи мінливі потреби ринку.

Очевидно, що страховим компаніям доведеться працювати над користувацьким досвідом, автоматизувати андеррайтинг і видачу полісів, виставлення рахунків і коригування вимог. Оскільки оцінка страхових випадків стала проблемою через неможливість проводити особисті зустрічі, виникає величезний попит на технології, що дозволяють проводити віртуальні перевірки з використанням мобільних телефонів. Крім того, утримання величезних кол-центрів у “new normal” світі стане значно дорожче, тому компаніям доведеться перенести і інші послуги, що вимагають людської взаємодії, в онлайн-режим.