Как общаться с клиентом обсуждали на IT talk в Днепре

Как общаться с клиентом обсуждали  на IT talk в Днепре
На встрече "IT talk: Communicate like a bro. Общение с клиентом на аутсорсе" выступил Сергей Ганущак, UI/UX дизайнер.

В начале встречи он рассказал об особенностях коммуникации с клиентом и почему необходимо обращать на это внимание.

Дальше Сергей охарактеризовал наиболее частые случаи недопонимания между заказчиком и дизайнером и причины их возникновения:

  • Редкие апдейты.
  • Молчание о проблемах, которые могут привести к задержкам.
  • При непонимании желаний клиента, выполнение работы на свое усмотрение.

Далее части докладчик рассказал, почему клиент может сомневаться в экспертности исполнителя:

  • Исполнитель не понимает ожиданий клиента.
  • Аргументация исполнителя выглядит неубедительно.
  • Исполнитель воспринимает клиента как врага или соперника.

В последней части Сергей поделился принципами, которые помогут наладить взаимодействие с клиентом.

  1. Прозрачность, в результате которой клиент будет осведомлен обо всех нюансах. Для этого необходимо:
    • Давать регулярные апдейты прогресса и посвящать клиента в планы.
    • Действовать проактивно: получить недостающую информацию или задать вопрос до того, как это стало проблемой.
    • Предупреждать о возможных трудностях и задержках заранее.
  2. Профессионализм, в результате которого клиент будет уверен в экспертизе исполнителя. Для этого необходимо:
    • Понимать ожидания клиента и его видение: чего хочет? зачем? почему именно так, а не иначе?
    • Научиться сотрудничать с клиентом: клиент — член команды
    • Предлагать одно–два аргументированных решения проблемы сразу, а не ждать, пока решение предложит клиент.
    • Вкладываться в заявленные сроки и своевременно предупреждать об их несоблюдении.

В конце Сергей поделился полезными советами:

  • Small talks — неформальное общение на отвлеченные от проекта темы, чтобы немного сократить дистанцию между тобой и клиентом.
  • Старайтесь сразу выйти на того, кто принимает окончательное решение со стороны клиента.
  • Выучите парочку фраз на тему «Извини, я тебя не понял. Можешь сказать как-то иначе?». Непонимание — обычное дело в общении с иностранцами.

Презентация: www.slideshare.net

Фото: www.facebook.com

Фотограф - Михаил Чайка.